Elaborazione di un “pacchetto di informazioni” da fornire all’utenza, finalizzato alla ulteriore razionalizzazione del Triage

Autori: N. Ferrarini *  D. Taddei*   A. Romanelli**            

* Infermiere     ** Dirigente Medico I Livello

Pronto Soccorso Ospedale Civile Velletri

Dirigente II Livello Dott. E. Tesei

Comunicazione orale

Relatrice Nadia Ferrarini

Topic di riferimento: informatizzazione e triage  in Pronto Soccorso

Dopo due anni dalla attivazione del Triage, all’interno del nostro servizio di Pronto Soccorso è iniziata una discussione tra le varie figure professionali,  che ha condotto alla individuazione di alcune criticità e alla elaborazione di alcune proposte volte alla ulteriore razionalizzazione dell’accoglienza del paziente.

Il nostro è un Pronto Soccorso di un Ospedale sede di DEA di I livello, con circa 35.000 accessi l’anno, 8.000 ricoveri programmati, Breve Osservazione in corso di attivazione e gestione diretta del servizio ambulanze.

I’Ospedale è di riferimento per un territorio di circa 120.000 abitanti  dislocato tra la provincia di Roma e la provincia di Latina.

Il “TRIAGE” è stato attivato nel gennaio dell’anno 2000 e la verifica dei 24 mesi trascorsi ha confermato, com’era ovvio, la assoluta indispensabilità di questa moderna modalità di accoglienza del paziente.

Le numerose riunioni effettuate hanno convinto gli operatori a considerare il contatto con l’utente che accede in Pronto Soccorso, come una eccellente occasione per “informare” il cittadino, cosa possibile tenuto conto della dimensione non proibitiva del nostro bacino d’utenza e del numero non spropositato di accessi; creare un flusso di informazioni dalla struttura all’utenza potrebbe migliorare l’approccio del cittadino verso il servizio, modificandone alcuni comportamenti spesso dettati dalla assenza o dalla incertezza delle informazioni.

Si è proceduto quindi alla elaborazione di un “pacchetto di informazioni” e si è deciso di sperimentarne la erogazione nel quadrimestre settembre-dicembre 2002.

In sintesi le informazioni da  fornire all’utenza sono così articolate:

1- scheda informativa da consegnare a prestazione effettuata contenente:

· Dettagli sul codice colore

· Tempi di attesa medi

· Informativa sul ricovero e sulla degenza, dal momento dell’accettazione alla dimissione.

· Indicazioni sui servizi di guardia medica, ambulatori ospedalieri e di medicina generale.

· Modalità di utilizzo delle ambulanze di associazioni “no profit” come CRI e Protezione Civile.

2- Informazioni e rilascio dei cartellini STP (stranieri temporaneamente presenti)

3- Segnalazione “EMERGENZA IN ATTO” tramite display luminoso all’interno della sala d’attesa

4- Attivazione di “cassetta” per le segnalazioni e i reclami

5- Attivazione di un sito Internet

Sono stati poi individuati  dei semplici indicatori, facilmente estraibili dal GIPSE, che confrontati con il passato, potranno dare la misura della efficacia delle informazioni fornite all’utente.

Gli indicatori individuati sono:

1. numero dei codici bianchi e loro distribuzione oraria

2. verifica dei tempi medi d’attesa

3. numero di pazienti che non rispondono a chiamata

4. numero dei tesserini STP erogati sia dal Pronto Soccorso che dal Distretto

5. analisi delle eventuali segnalazioni e reclami

Conclusioni

Gli operatori del nostro servizio considerano il contatto con l’utenza una importante occasione per fornire informazioni sulle razionali modalità di accettazione per “codici di gravità”, sui tempi d’attesa, sui percorsi diagnostico-terapeutici, sul funzionamento di altri servizi quali gli ambulatori e la guardia medica, sui diritti dei cittadini stranieri temporaneamente presenti in Italia.

Gli operatori sono convinti che una maggiore e migliore informazione riduca il numero degli accessi impropri e attenui in modo significativo la conflittualità nelle nostre sale d’attesa.

La misura degli indicatori fornirà infine dettagli sulla efficacia delle informazioni erogate all’utenza.